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宿州中心:听内训师说微笑服务背后的故事
发布日期:2018-09-05 浏览:822次

  水,滋润一方寸土;阳光,照亮一片黑暗;粮食,哺育蓬勃的生命。这一滴、这一缕、这一粒,正是这点点滴滴、丝丝缕缕、颗颗粒粒,灌溉的是良田万顷,照亮的是锦绣中华,哺育的是芸芸众生。合抱之木,生于毫末,九层之台,起于累土,安徽高速微笑服务也一样,微笑服务十年,一个个微笑、一声声问候、一次次坚持,让今天的安徽高速微笑服务品牌越来越闪亮。

  我叫刘曼玉,2011年与安徽高速结缘,先后在青阳公司、宿州公司任职,完成了收费员、收费班长到现在微笑服务内训师的角色转变,是安徽高速微笑服务十年成就的参与者、实践者、推动者。每当别人说起安徽高速微笑服务时,我总能自豪的告诉他们,安徽微笑享誉全国,这是安徽特有的表情。这些“安徽表情”的背后又有着怎样的故事呢?

一个微笑每天重复百次

  微笑服务美在微笑,重在服务,贵在真诚,好在自然,真诚自然的微笑是心灵对外界的一种自然映照,它比开怀大笑多一份柔和,比哑然失笑多一份温暖,这样的微笑也是最易打动人心的,可是再真诚的微笑,笑久了,也难免有些乏累。我之前所在的收费站,一天中,每一位收费员平均服务车辆500辆左右,在车流量大的收费站更是上千辆,这也就意味着收费员在亭内几乎要不停的微笑、转体、接递、问候......。每一位收费员在收费亭内都会在无车的空隙用手按摩自己的脸颊,缓解下快要笑僵的肌肉,然后继续用最好的状态迎接下一位司乘的到来。相信这一点长期从事收费工作的兄弟姐妹们都能有所体会。

一份责任遭受几多委屈

  面对着形形色色的司乘人员,发自内心的微笑和服务也并不是都能赢得每一个过往司乘的友好回应,受委屈挨骂也是“家常便饭”。回想起一件我至今都难忘的事情,一次夜班,一辆货车为了偷逃通行费违规过磅,被我发现后,要求他重新过磅,司机顿时不满,大声吼着:“收这钱是能跑到你口袋还是怎么着,闲着没事干了是吧!”我没有说话,看着他正常过磅,果然这次的通行费比第一次增多了不少,我和同事继续微笑着完成收费流程,就在我以为事情就这样结束的时候,“呸!”司机朝着低头看相机照片的我吐了口水,来不及反应,司机已经把车开走,委屈就这样被硬生生的憋在了肚子里。兄弟单位根据收费员真实故事创作《让微笑飞扬》里也有类似的情节,我想作为微笑服务的承载者和践行者,这份委屈我们都承受过。

一点变通赢得司乘赞许

  有一次在亭内收费,一辆小轿车缓缓驶入我的窗口,“您好,请交验通行卡”,“嘘!孩子刚睡着”司机竖着食指小声地说道,我立刻明白了他的意思,刷完卡后,我用手指比划着“三”和“五”,嘴里也在小声地说道“35元,师傅”,收完费后,我摆了摆手和司机告别,这时,司机也给我回了个手势,微笑着竖起了“大拇指”。

微笑服务以司乘满意为导向,它可以是有声的,也可以是无声的,有声的是我们的语言、声音,无声的是我们的微笑、形象、目光、环境,也可以是我们为司乘设身处地着想,满足他们各种需求的真诚。真诚是微笑服务的灵魂,真诚让微笑更美。

一封“家书”寄去一份关怀

  “尊敬的XX家属,我们很高兴的通知您,XX在365bet体育在线手机版官网3月份的现场考核中获得了通报表扬的好成绩,每一个优秀员工的背后......”这是宿州公司为优秀员工家属寄去的一封感谢信。“微笑服务首先是让司乘人员满意,其次也要让收费人员满意,只有通过双满意才能够达到微笑服务工作的良性循环”这是公司领导经常挂在嘴边的一句话,正是这样一种理念,才有了这样一封封寄去温暖的“家书”。从收费员到微笑服务内训师,我深知微笑服务对个人、对家庭、对社会的意义,深知收费员的种种不易,所以,我们用心写好每一封“家书”,微笑服务的精神不断传承发扬,让家庭和社会对微笑服务多一份赞美和期许。

  白昼黑夜是你,日出日落也是你,默默付出的高速人,用自己的一言一行不断为“安徽表情”注入感人故事。高速人有句颇为自信的话,如果你坐在副驾驶赶路,一觉醒来看到收费员在窗外向你微笑,不用看路牌,那准是回到安徽了。这种自信来自于努力后的收获感,也是从内心对窗口服务文化的认同。微笑十年历千帆,大浪淘沙终见金。在接下来的每一个十年里,我们将携手共进,不忘初心,继续前行!让优质的微笑服务走向更远的地方。


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